«Сначала человек, потом недостаток!»
В новом терминале петербургского аэропорта будет комфортно и удобно не только обычным пассажирам, но и людям с ограниченными возможностями.
Обновлённый аэропорт Пулково создаётся по высшим мировым стандартам, а в лучших аэропортах Европы и Северной Америки обслуживанию инвалидов, как известно, уделяется повышенное внимание. Чтобы в Петербурге такие люди не чувствовали себя обделёнными вниманием, за несколько месяцев до открытия современного терминала начались специальные тренинги для тех, в чью задачу входит помощь как раз таким категориям граждан. Участие в тренинге принял и корреспондент «НВ».
Один из уроков для сотрудников Пулково провела Маритта Менкхофф, специально приехавшая для этого из Франкфурта-на-Майне. Маритта уже больше 15 лет возглавляет службу помощи инвалидам, созданную по инициативе авиакомпании «Люфтганза» и концерна «Фрапорт», в ведении которого находится 12 аэропортов по всему миру. В составе концерна работает и ООО «Воздушные ворота северной столицы», оператор Пулково.
– В Евросоюзе существует особый стандарт обслуживания таких пассажиров, – рассказала Маритта Менкхофф. – Поэтому и возникла необходимость создания особой службы, работники которой будут подготовлены к любым возможным ситуациям и всегда готовы помочь. Всего же я занимаюсь подобными проблемами около 30 лет.
Для Маритты возможность сделать аэропортовую среду доступнее для людей с ограниченными возможностями имеет важное значение, ведь она сама инвалид. На своих занятиях женщина учит подопечных, как правильно общаться с теми, кто имеет физические недостатки.
– Главное – никогда не воспринимайте инвалида как проблемного человека, – наставляет сотрудников Пулково Маритта Менкхофф. – Наш основной принцип – сначала личность, потом недостаток.
Для сотрудников службы работы с инвалидами разработали целый свод правил. В нём, например, сказано, что все свои действия нужно координировать непосредственно с тем, кто нуждается в помощи. Для начала работник интересуется, нужна ли человеку с ограниченными возможностями помощь и чем конкретно помочь.
– Общайтесь с инвалидом напрямую, никогда не говорите о нём в третьем лице, даже если он путешествует с сопровождающим, – продолжает Маритта. – Вы должны показать ему, что он важен точно так же, как и другие пассажиры.
Российских инвалидов европейские стандарты приятно удивят. Например, при долгом разговоре с колясочником работник аэропорта должен присесть напротив него или даже встать на колени, чтобы глаза оказались на одном уровне с собеседником, и уже в таким виде продолжать общение. Людям со слабым зрением или слепым сотрудник обязан громко и чётко представиться, выяснить, куда нужно проводить пассажира, и предложить ему в качестве опоры свою руку. Вещи или документы таким гостям передаются исключительно в руки. Если же речь идёт о глухих и слабослышащих пассажирах, то здесь главный принцип – в начале общения выяснить, как человек хочет вести беседу: с помощью знаков или записок. При этом разговор ведётся только лицом к лицу, в спокойном тоне и медленно, чтобы инвалид мог прочитать по губам. И ещё одно важное правило: сотрудник обязан быть дружелюбным и приветливым.
– Такие тренировки работники «Фрапорта» проходят 3–4 раза в год, – пояснила Маритта. – Частенько их даже сажают в коляски, чтобы они на себе прочувствовали, как нелегко приходится их подопечным. Думаю, что и в Петербурге будет так же. Хотя уже в первые дни пребывания в Пулково я отметила для себя одну важную деталь: здесь люди более открыты, чем в той же Германии, они искренне хотят помочь. Мне все улыбаются, стараются что-то сделать для меня. Я абсолютно не сомневаюсь, что с открытием нового терминала петербургский аэропорт станет одним из самых удобных в мире для инвалидов.
По словам Маритты Менкхофф, наличие комфортной среды является одним из главных факторов при выборе людьми с ограниченными возможностями места для путешествий. К слову, уже сейчас в Пулково ежемесячно бывают не меньше полутора тысяч таких пассажиров. Специально для их удобства закуплено несколько десятков удобных колясок для транспортировки через терминал к самолётам и особые амбулифты – подъёмники, с помощью которых коляски доставляются на борт. Кстати, своя служба по работе с инвалидами (она называется «Группа по организации дополнительного обслуживания пассажиров») в петербургском аэропорту работает с 2010 года. Пока в её составе всего 12 человек, плюс ещё 20 дополнительно привлекают в разгар лётного сезона. Но с открытием нового терминала количество таких сотрудников значительно увеличится.
– Желающих работать у нас немало, так что приходится проводить строгий отбор, – сообщила корреспонденту «НВ» руководитель службы Оксана Митяева. – У нас есть своя специфика, поэтому и к кандидатам требования особые. Это должны быть молодые люди, очень сильные физически. Ведь колясочника в кресло самолёта необходимо пересадить с инвалидного кресла, а для этого требуется физическая сила! Плюс кандидат должен быть морально устойчив и невосприимчив к стрессам. Очень радует, что недостатка в желающих работать у нас мы не испытываем. Вы удивитесь, когда узнаете, сколько молодых парней хотят помогать людям!
– В Германии в таких организациях работают в основном студенты и молодые мамы, которые по утрам сидят с детьми, а во вторую смену выходят на службу, – говорит Маритта Менкхофф. – Кроме того, часто своих представителей присылают благотворительные организации. Я вижу, с каким интересом петербуржцы слушали мой рассказ. Уверена, что у вас всё будет по высшему разряду, и это очень приятно.
Тестирование нового терминала Пулково начнётся через две недели. Первые волонтёры, которым предстоит определить, насколько удобны и понятны информационные указатели в залах, появятся здесь 1 октября. Напомним, современный терминал позволит значительно увеличить пропускную способность петербургского аэропорта. Для пассажиров он откроется уже в начале будущего года.
